2020年要么是回顾的一年，要么是前瞻反思的一年，这取决于你对未来的看法. 当COVID-19大流行首次袭来时, 许多组织必须测试许多计划:危机管理计划, 业务连续性计划, 加上持续的风险识别和评估, 所有这些都是通过战略审查来指导他们前进的道路.
看看我们对危机或灾难管理的看法, 许多组织没有为这种危机做好准备，这迫使每个组织都保持警惕. 这个信息非常明确:我们必须继续前进! 在大多数情况下，那些想按暂停按钮的人意识到这个选项是不可用的.
有人说，文化把战略当早餐. 因为大多数组织都被迫参加审查会议, 风险研讨会和战略会议, 很明显，这些组织对变革管理的兴趣正在受到审查. 那些提倡创新文化的组织会迅速调整，因为重新学习和改变已经成为他们DNA的主要部分. 本质上具有“等待心态”的组织在这场大流行中苦苦挣扎.
随着这一年接近尾声, 各组织应该有意识地开始审查文化对他们如何管理大流行的影响，以及如何塑造他们的文化，以支持为抵御风暴而推出的最新战略. 作为一名保险专家, 我还敦促审计同行考虑将文化审计纳入其2021-22年度计划的一部分.
COBIT框架 概述了构建有效的IT治理系统所需的七个组件, 在这些组成部分中有文化, 道德与行为. 在这篇博文中, 我将讨论如何审查从COBIT核心模型中提取的服务目标，并评估与管理服务相关的文化价值. 为此目的, 我从40个可用的治理和管理目标中选择了一个治理目标和5个管理目标，以指导人们如何评估组织是否具有提供符合组织需求的服务水平的正确文化.
从COBIT中选择的服务文化目标:
COBIT为每个管理目标提供文化、道德和行为指导. 通过这个指导, 可以开发评估问题来衡量组织是否正在建立实现其服务目标所需的正确文化, 如下所述:
1. 确保利益相关者参与
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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确保利益相关者参与 |
创建一种文化，在这种文化中，向关键利益相关者提供开放和结构化的沟通, 符合他们的要求. |
了解:
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组织的文化应该促进与董事会的清晰沟通, 监管机构和关键利益相关者的IT能力和提供预期客户服务水平的能力.
2. 管理创新
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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管理创新 |
通过维持相关的人力资源计划，创造一个有利于创新的环境, 比如创新认可和奖励计划, 适当的工作轮岗和自由支配的实验时间. 确保组织内部的紧密协作和协调. |
了解:
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分析一个组织是如何促进思想分享的，特别是要花多长时间来制定实施这些思想的决策，这是至关重要的. 通过这次大流行，很明显，无论组织类型如何, 需要创新的方法来吸引员工并保持生产力. 同样值得注意的是，创意的产生是否基于员工的创造能力而不是职位. 特殊组织, 创新项目明白，创造力不取决于职位或员工的教育背景. 而, 想法来自情感的地方，受到我们所看到的以及我们与来自各行各业的人的接触的影响.
3. 管理的业务流程控制
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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管理的业务流程控制 |
在整个组织中创造一种习惯性卓越的文化. 鼓励员工精益求精. 创造一种环境，在这种环境中，操作程序提供(不止)必要的服务，同时也允许员工质疑现状和尝试新想法. 通过员工参与和持续改进来管理卓越运营. 应用以客户为中心的方法(针对内部和外部客户). |
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流程对于确保提供标准服务至关重要. 良好的服务文化确保所有员工都能理解服务流程, 哪些流程是跨部门的，员工在不向客户解释产品和/或服务的情况下不能快速推荐客户. 跨部门的员工应该展示业务流程的所有权和责任文化. 作为一名保险专家, 关键是要注意员工如何在整个组织中拥有业务流程并促进其发展.
4. 可管理的可用性和能力
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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可管理的可用性和能力
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对于依赖信息的澳门赌场官方下载, 可用性和容量管理是成功操作的关键. 建立一种文化，在这种文化中，产品和服务的可用性和能力是优先的(与业务需求一致). |
了解:
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你可能会遇到来自服务台的两种回应之一:“对不起, 我们打烊了”或“对不起, 我们已经关门了，但您可以给我们留下一个电话号码，以便在我们的系统正常运行后尽快与您联系.“与客户沟通不可用的服务是关键. 提供替代解决方案对有需要的客户更有吸引力. 拥有服务文化的组织很少会让客户别无选择，因为他们真正致力于确保满足客户的需求. 大流行期间, 各组织在适当情况下与其他组织合作以确保服务的连续性是至关重要的. 随着组织审查其提供的服务，其中一些伙伴关系可能成为永久性的. 了解围绕可用性和容量的组织文化至关重要, 以及员工的反应.
5. 管理质量
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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管理质量 |
提倡质量和持续改进的文化. 维护和定期沟通质量和持续改进的需求和好处. |
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一种肯定会引起头痛的方法是运行一个每个解决方案都是变通的系统. 与营销人员合作过, 我知道成为市场第一是多么重要, 在大流行期间，提供现成的解决方案一直是一种必要的生存优势. 然而，质量文化应该与组织的创新能力相匹配. 考虑到客户的反馈对于理解他们对价值有限的高广告产品的不满是至关重要的. 理解和尊重每项服务的质量检查应该是员工引以为傲的事情.
6. 管理的连续性
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治理/管理目标 |
文化，道德和行为 COBIT的指导 |
评估问题 |
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管理的连续性 |
在澳门赌场官方下载文化中嵌入对业务弹性的需求. 定期和频繁地更新员工的核心价值观, 期望的行为和战略目标，以保持澳门赌场官方下载在任何情况下的镇静和形象. 定期测试业务连续性程序和灾难恢复. |
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大流行提供了一个实际的场景，使每个组织都可以测试其业务连续性计划，而不管其技术能力如何. 现在，每个组织都明白业务连续性比技术设备更重要. 大流行期间是否存在分享角色和责任的文化? 如何在员工之间共享信息以确保连续性? 在服务质量方面出现了什么样的文化，员工是否知道如何确保与客户共享相同的信息? 作为一名保险专家, 对这些问题的回答表明了组织中嵌入的业务连续性文化.
结论强大的组织文化在灾难中是有回报的. 文化超越了写在小册子和大楼周围的公告牌上的文字. 文化是获得回报的实践. 在大流行期间，您的组织奖励了哪些行为和道德原则? 在您的组织中实践和庆祝哪些服务特征?
组织目标通过提供给客户和利益相关者的服务水平来体现. 良好的服务水平可以提高整个组织的弹性.
