去年，我开始了自己的沃森助手项目. 这是在我得知IBM的帮助台是多么成功之后, 是基于沃森助手的吗, 是. 作为一名保险专家，我很自然地决定沿着同样的路线工作. 不幸的是, 我从来没有完成过我的项目——不是因为技术问题，而是因为一个简单的事实，即技术永远不会支持一个没有很好地表达或没有完整文档的过程.
世界各国政府正在努力应对正在进行的COVID-19大流行，并宣布了各种公共场所保持距离的指导方针, 关于在家工作的公告已经发布. 这迫使我回到绘图板, 重新审视我的项目, 这基本上与在我工作的一个保障系统上创建服务聊天机器人有关.
IBM沃森助手, 然而, 不是支持自动化IT服务管理的唯一可用技术吗. Microsoft Bot Framework还提供了构建聊天机器人的功能，IT部门可以通过Microsoft Azure使用和发布聊天机器人. 我试用沃森助手是因为它的云解决方案, 哪一个测试平台可以很好地构建原型. 它更像是一个“即插即用”的环境，也是学习人工智能的一个很好的起点. 无论探索哪个平台, 需要有一个系统的计划过程, 构建和运行一个人的项目.
大流行病表明，各组织有必要审查其程序和, 在适当的地方, 自动化IT服务，以建立组织的能力，继续为其客户提供高质量的服务. 用户现在, 更甚于以往, 在不同的时间工作取决于他们如何最好地平衡工作和家庭责任. IT部门无法在商定的服务协议中解决新出现的问题的可能性现在增加了. 因此，采用自动化IT服务台比以往任何时候都更加可行.
重新审视我的计划, 我确定了以下关键/焦点领域, 我通过使用 COBIT 2019. 以下是我的一些经验教训:
- 明确你的项目目标 明确预期结果. COBIT管理目标AP008“管理关系”概述了以下管理实践, 如果在组织中定义, 能否指导一个人衡量IT部门当前是否在管理用户期望. 这些包括:
- AP008.了解商业期望
- AP008.使IT战略与业务期望保持一致
- AP008.为服务的持续改进提供意见
- 确定可以使用人工智能增强的服务和任务. 例如，您的服务台的第一线可以通过使用聊天机器人来管理. 利用管理目标AP009“管理服务水平协议”,“我们可以深入研究所提供的服务类型，并分析资讯及通讯科技是否能够符合服务水平协议，以及如何改善服务。. 以管理实务AP009为基准.04“监控和报告服务水平”可以洞察IT向用户提供及时服务的能力.
- 在IT服务管理中检查当前的知识管理. 这是需要大量工作的地方，因为大多数IT单位都有帮助台系统. 如何收集和存储数据对于建立有关用户服务请求的知识至关重要. 大多数用户 在家办公, 大多数第一线援助将包括对所报告的问题进行诊断，并就如何解决这些问题提供指导. IBM助手, 需要创建的意图是需要相同解析的类似语句. 具有文档完备的帮助台系统, 这应该很简单, 作为用户，服务请求通常是不同的，但意思是一样的. 在我的项目中, 这就是我失败的地方, 因为我试图在没有彻底分析现有数据的情况下制定意图. 利用COBIT管理对象“管理服务请求和事件”,“可以对服务请求管理方面可能存在的差距进行分析. 管理实践大纲提供了一个完整的周期如下:
- DSS02.01:定义事件和服务请求的分类方案
- DSS02.02:记录、分类和优先处理请求和事件
- DSS02.验证，批准和完成服务要求
- DSS02.04:调查、诊断和分配事故
- DSS02.05:解决并从事故中恢复
- 了解你的组织文化. 组织内部使用的术语是通过组织的文化和做事方式建立起来的. 因此，在设计服务时考虑组织文化是很重要的. 必须确保提供给用户的解决方案既可行又用户友好. 这将对建立这一体系大有帮助. 这并不是说, 虽然, 没有定制的空间, 因为已经有许多标准的用户用例可以定制以适应组织的需求.
- 项目分阶段进行. 举个例子, the first phase of the project can focus on operational issues such as responding to user service requests; the second phase can go into predictive analysis to improve service delivery. 随着组织对AI越来越熟悉，可以添加其他阶段. 分阶段或模块化的项目管理方法似乎具有更高的实施成功率.
结论
毫无疑问，我们会看到的 更多地采用人工智能 加强资讯科技服务管理. 零售行业的组织对采用聊天机器人有着浓厚的兴趣. 这种兴趣现在正在转向并将影响公共和私人组织，因为所有用户都需要高质量的服务.
